BACK TO NEWS SECTION

Νέα της αγοράς

Ιανουάριος 2019

Σφάλματα που πρέπει να αποφύγετε στη διαχείριση του feedback των επισκεπτών

Στη σημερινή οικονομία, οι καταναλωτές ή πελάτες ή επισκέπτες, είναι ιδιαίτερα ενημερωμένοι, γνωρίζουν τα brand-names και κατ’ επέκταση έχουν πίστη σε αυτά αλλά και απαιτήσεις από αυτά.  Σε αυτήν την προσδοκώμενη οικονομία, οι ξενοδόχοι πρέπει να δίνουν ιδιαίτερη προσοχή και να ακούν προσεκτικά τις απόψεις των επισκεπτών – πελατών τους, να ανταποκρίνονται γρήγορα και να συγκεντρώνουν αποτελεσματικά τα σχόλια τους.

Στον κλάδο της Εστίασης, η γνώμη του επισκέπτη μπορεί να βρεθεί είτε μέσω ερωτηματολογίων, εγγράφων παραπόνων, είτε μέσω των ψηφιακών μέσων. Πλέον, οι τουριστικές πλατφόρμες και τα socialmedia, προσφέρουν στον επισκέπτη τη δυνατότητα όχι μόνο να εκφράσει άποψη αλλά και να επηρεάσει άλλους υποψήφιους  πελάτες.

Τα ξενοδοχεία πρέπει όχι μόνο να καταλάβουν πώς και πότε να συγκεντρώνουν τα σχόλια των επισκεπτών ψηφιακά, αλλά και να αποφεύγουν την κακή διαχείριση και την παρερμηνεία των σχολίων αυτών.

Μην εστιάζετε μόνο στις μετά τη διαμονή έρευνες και κριτικές

Βρείτε τρόπους για να κάνετε έρευνα στους επισκέπτες κατά τη διάρκεια της διαμονής τους και βεβαιωθείτε ότι η μέθοδος είναι τόσο διακριτική όσο και πρακτική. Ο ψηφιακός κόσμος έχει πληθώρα πλατφορμών για να εκτελέσει κριτικές μετά την παραμονή. Προσανατολίστε την προσοχή στην επικοινωνία επισκεπτών ψηφιακά, ενώ ο επισκέπτης είναι ακόμα στο ξενοδοχείο σας. Βελτιώστε την άποψή του.

Μη αναγνώριση και έλλειψη εμπιστοσύνης του πελάτη στο brand name

Η επικοινωνία με έναν επισκέπτη κατά το check-in, μέσω μιας ψηφιακής πλατφόρμας συνομιλίας ή μέσω τηλεφώνου, πάντα αναγνωρίζει την κατάσταση εμπιστοσύνης του επισκέπτη και τον ευχαριστεί για την πίστη του. "Η αναγνώριση των  brand loyalty πελατών μέσω έγγραφης ή προφορικής αναγνώρισης, καθώς και η εκτίμησή τους για αναβαθμίσεις ή δωρεάν προσφορές κατά το check-in, είναι δυναμικές μορφές φιλοξενίας που δίνουμε έμφαση καθημερινά", λέει ο David Wani, Διευθύνων Σύμβουλος της Twenty Four Seven Hotels. Χρησιμοποιήστε σχετικές εφαρμογές από αναγνωρισμένες εταιρείες όπως η Oracle Hospitality.

Αξιοποιήστε τις νέες ψηφιακές τεχνολογίας όπως τα bot στην επικοινωνία.

Να είστε προσεκτικοί με τη χρήση chatbots χρησιμοποιώντας αυθεντικές απαντήσεις προς τους επισκέπτες και σε καμία περίπτωση τυποποιημένες - αυτόματες. Οι εν λόγω τεχνολογίες θα μπορούσαν να αξιολογήσουν αρνητικά ένα ξενοδοχείο απλά εξαιτίας μιας μη αυθεντικής συνομιλίας. Οι εξατομικευμένες συνομιλίες είναι απαραίτητες.

Μην αγνοείτε τα social media και τις αναρτήσεις που γίνονται σε πραγματικό χρόνο.

Μην δημοσιεύετε απλώς, κάντε επίσης και "like". Απαντάτε στα σχόλια και σε ερωτήσεις. Πολλά ξενοδοχεία ξοδεύουν αρκετά χρήματα στις αναρτήσεις των social media υποτιμώντας όμως τη δύναμη του “ζωντανού” διαλόγου μέσα από αυτά. Όταν ένας επισκέπτης βλέπει ότι το ξενοδοχείο ασχολείται μαζί του, δημιουργεί μια αίσθηση αποδοχής και μετατρέπεται από επισκέπτη σε υποστηρικτή.

Μην εστιάζετε μόνο στους “influencers” των social media

Είναι σημαντικό να αναγνωρίζετε όλες τις αναρτήσεις των επισκεπτών, ακόμη και αν αυτοί δεν ανήκουν στην κατηγορία των influencers. Εμπιστευθείτε τους επισκέπτες ανεξάρτητα από τον αριθμό των followers που διαθέτουν.

Αν ένας φιλοξενούμενος δημοσιεύει μια φωτογραφία και δεν είναι ένας influencer,  ίσως να μην περιμένει το ξενοδοχείο να ανταποκριθεί. Θα είναι λοιπόν σημαντικό γι αυτόν να αξιολογηθεί από τη διεύθυνση με την ίδια βαρύτητα ενός, για παράδειγμα, επώνυμου πελάτη.

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ

Oracle Hospitality
Assa Abloy
Εγγραφείτε στο Newsletter μας