ΘΕΜΑ| Ιανουάριος 2020
Mπορεί το ξενοδοχείο σας να μετατρέψει τις αρνητικές κριτικές στα social media σε κάτι θετικό;
Έχετε λάβει ποτέ για το ξενοδοχείο σας αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο; Μη φοβάστε. Δεν είστε ο μόνος…
Με σχεδόν 3 δισεκατομμύρια χρήστες κοινωνικών μέσων παγκοσμίως, υπήρξε μια δραστική αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι επιλέγουν να επικοινωνούν, να ερευνούν και να ξοδεύουν. Πλατφόρμες όπως το Facebook, το Twitter και το Instagram καθιστούν πιο γρήγορο και πιο εύκολο για τους επισκέπτες να σχολιάσουν, ουσιαστικά, όλες τις πτυχές της εμπειρίας τους σε ένα ξενοδοχείο.
Αυτού του είδους το feedback έχει μεγάλη σημασία. Όλες οι ηλικιακές ομάδες, κυρίως άτομα 24-30, επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από τις διαδικτυακές κριτικές. Σύμφωνα με μια έρευνα αγοράς από την Bright Local, περίπου 97% θα διαβάσουν σχόλια πριν επιλέξουν ένα εμπορικό σήμα ή μια επιχείρηση και 86% αναγνωρίζουν ότι οι αποφάσεις αγοράς τους επηρεάζονται από αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο.
Αυτό καθιστά επιτακτική την υποχρέωση των ξενοδόχων να διαχειρίζονται τα σχόλια των κοινωνικών μέσων. Ευτυχώς, υπάρχει μια δοκιμασμένη και αλάνθαστη διαδικασία για την αντιμετώπιση του ζητήματος. Είναι σημαντικό να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας όταν η κριτική έρθει στο δρόμο σας. Ανεξάρτητα από το πόσο σπάνιο μπορεί να φαίνεται, πλέον, οι αρνητικές κριτικές είναι αναπόφευκτες. Από ένα μαλακό μαξιλάρι σε ένα απογοητευτικό δείπνο, είναι κοινό για τους επισκέπτες να μοιράζονται την ιστορία τους και τα brand που χρησιμοποιούν στα social media, να επιδοκιμάζουν και να αποδοκιμάζουν και να μοιράζονται ακόμη και φωτογραφικό υλικό.
Το κλειδί είναι να ασχοληθούμε με τις αρνητικές κριτικές με σύνεση και όχι μόνο να τις εξετάσουμε και να προχωρήσουμε. Ακολουθήστε αυτές τις 4 συμβουλές που έχουμε συγκεντρώσει για εσάς ώστε να ανακαλύψετε πώς να μετατρέψετε μια αρνητική κριτική σε ένα θετικό αποτέλεσμα για το ξενοδοχείο σας:
1) Κάντε την έρευνά σας
Μετά την ανάγνωση μιας αρνητικής κριτικής, κάνετε την έρευνά σας και ψάξτε βαθύτερα στο γεγονός ή το πώς έγινε το λάθος. Συζητήστε με το προσωπικό, ανατρέξτε στις λεπτομέρειες της κράτησης, παρακολουθήστε ακόμα και το CCTV αν είναι απαραίτητο και τοποθετήστε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Αυτό θα σας βοηθήσει να σχεδιάσετε την κατάλληλη απάντηση και να λύσετε τυχόν απορίες.
2) Απαντήστε αμέσως
Πάντα να απαντάτε στον πελάτη σας. Ποτέ μην παραβλέπετε την αρνητική κριτική, καθώς μπορεί να υπάρχει ένας τρόπος επίλυσης του προβλήματος και να ενθαρρύνετε τον επισκέπτη να ξαναεπισκεφθεί το ξενοδοχείο σας στο μέλλον. Στείλτε μια ειλικρινή συγνώμη και εξηγήστε γιατί μπορεί να συνέβη το πρόβλημα. Κρατήστε την απάντηση συνοπτική και αποφύγετε τη δημιουργία μιας τοξικής αλυσίδας αρνητικών απαντήσεων. Στη συνέχεια προσπαθήστε να διορθώσετε το λάθος σας ώστε οι μελλοντικοί επισκέπτες σας να είναι ευχαριστημένοι.
3) Απαντήστε προσωπικά
Αφού κοινοποιήσετε μια δημόσια απάντηση, καλέστε τον επισκέπτη να κάνετε μια συνομιλία εκτός σύνδεσης, είναι το πρώτο βήμα στην προσπάθεια ανασύστασης της σχέσης. Συμβουλευτείτε τους επισκέπτες για να αποφύγετε την επανάληψη του προβλήματος. Η μετάβαση εκτός σύνδεσης σας δίνει επίσης την ευκαιρία να προσφέρετε κάποιο είδος αποζημίωσης για την κακοτυχία σας. Το ύψος της αποζημίωσης πρέπει να εξαρτάται από τη σοβαρότητα της κριτικής. Αλλά πάντα να προτείνετε κάτι που επιτρέπει στο ξενοδοχείο σας να δείξει στον επισκέπτη τον τύπο υπηρεσίας που κανονικά προσφέρετε. Αυτό μπορεί να είναι δωρεάν δείπνο, υπηρεσία σπα ή ακόμα και δωρεάν διανυκτέρευση.
4) Επίλυση του θέματος και επανεξέταση των στόχων σας
Βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλύσει το ζήτημα, μιλήσετε με το προσωπικό και εφαρμόστε νέους κανόνες και οδηγίες εάν είναι απαραίτητο. Χρησιμοποιήστε την τεχνολογία προς όφελός σας. Καταγράψτε το περιστατικό στο σύστημα διαχείρισης πελατών, επιτρέποντας στο προσωπικό να ενημερώνεται για την επόμενη επίσκεψη του επισκέπτη.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι αρνητικές κριτικές είναι πολύ σημαντικές. Πώς αλλιώς θα μάθετε πώς να βελτιώσετε το ξενοδοχείο σας εάν δεν λάβετε ποτέ εποικοδομητικό σχόλιο από τους πελάτες σας; Εκτιμήστε ό,τι έχετε μάθει, κερδίστε κάτι από την κριτική και προχωρήστε.
Επίσης, να θυμάστε ότι καμία επιχείρηση δεν είναι τέλεια. Όλοι κάνουμε λάθη και οι επισκέπτες το γνωρίζουν αυτό. Η ύπαρξη ενός συνδυασμού θετικών και αρνητικών κριτικών στις κοινωνικές σελίδες σας, δείχνει τη διαφάνεια και την αυθεντικότητα του ξενοδοχείου, κάτι που οι πελάτες εκτιμούν όταν το συναντήσουν.
Μια αποτελεσματική στρατηγική στα social media θα πρέπει πάντα να προσπαθεί να χτίζει σχέσεις με τους επισκέπτες κατά τη διάρκεια των καλών και των δύσκολων εποχών. Η ανταμοιβή; Κερδίζετε την εμπιστοσύνη τους – και μια ακόμα επίσκεψή τους.
